Nos Bastidores da Disney - Tom Connellan

   Em seu livro Nos Bastidores da Disney, Tom Connellan consegue, através da ficção, apresentar as melhores práticas, ideias que podem ser empregadas por empresas de diferentes ramos de negócio, a fim de aprimorar sua qualidade de atendimento, fazendo com que os clientes saiam satisfeitos. Para tanto, cinco pessoas de diferentes áreas, desde empresa de software, até banco e empresa de produtos de saúde, passando por uma empresa fornecedora de energia e uma fábrica de peças para a indústria automotiva, se reúnem em uma visita à Disney, como o objetivo de compreender a rotina de trabalho, a qualidade do atendimento, enfim, tudo o que estava relacionado ao sucesso do mais famoso representante da indústria do entretenimento. Contando com a ajuda de um guia, eles percorrem todo o parque, observando ações e aprendendo lições que eram dadas a eles.

As sete lições que estes visitantes especiais tiveram a oportunidade de aprender foram:

- não importa de que ramo é sua empresa, não considere como concorrentes apenas as que trabalham com o mesmo foco que a sua empresa. Apesar de estarem disponibilizando produtos diferentes, as empresas são comparadas de diversas formas, como no atendimento telefônico, a agilidade com que são atendidos os pedidos, entre outras atitudes que acabam por elevar o nível de exigência dos consumidores;

- procurar investir nos detalhes, que apesar de algumas vezes não ser notado por alguns clientes, por outro lado faz com que a cada novo contato do cliente com a empresa haja a possibilidade do mesmo conhecer novidades que não havia percebido antes;

- os colaboradores devem mostrar entusiasmo, estar sempre como uma boa disposição, bom humor, pois isso acaba por influenciar o ambiente onde os clientes estão;

- dar atenção aos detalhes, mesmo quando eles não estão visíveis ao público em geral, porque eles também servem para manter a equipe motivada;

- procurar sempre o feedback das ações da empresa, do atendimento, buscando sempre diferentes formas de coletar essas informações para garantir que sempre seja tomada a melhor atitude;

- fazer com que os responsáveis pelos resultados sejam recompensados, não só financeiramente, como também os fatos que contribuíram para a solução de algum problema sejam levados ao conhecimento de todos, ressaltando a atitude do colaborador, auxiliando assim, para aumentar a auto-estime e disposição do mesmo;

- todos são importantes para a organização, desde aquele que faz a limpeza até aquele que toma as decisões estratégicas dentro da empresa, pois todas essas atividades são importantes dentro da organização.

Depois de elencadas cada uma dessas lições chega a hora de procurar uma aplicação delas dentro da empresa, procurando melhorar o relacionamento da mesma com o cliente.